(أ) التركيز على العميل: المؤسسة رهينة بعملائها، وبالتالي يجب أن تدرك احتياجاتهم وتسعى جاهدة لتلبيتها؛ ويكتسي الزبائن أهمية محورية في تحديد ما يُعتبر نوعية جيدة؛ والجودة هو ما يتصوره الزبائن لا المؤسسة؛
a) сосредоточение внимания на клиентах: любая организация зависит от своих клиентов и, соответственно, должна понимать и стремиться удовлетворять их потребности; клиенты занимают центральное место в определении того, что составляет хорошее качество; качество -- это то, что усматривается клиентами, а не организацией;