حيثما يقوم صاحب الامتياز بتوفير خدمات للجمهور أو يشغِّل مرافق للبنية التحتية متاحة للجمهور، يجوز للسلطة المتعاقدة إلزام صاحب الامتياز بإنشاء آليات تتسم بالبساطة والفعالية لمعالجة المطالبات التي يقدمها زبائنه أو مستعملو مرفق البنية التحتية.
Когда концессионер предоставляет услуги населению или эксплуатирует объект инфраструктуры, доступный для населения, организация - заказчик может потребовать от концессионера создать упрощенные и эффективные механизмы для рассмотрения претензий, представленных его клиентами или пользователями объекта инфраструктуры.