Por supuesto, antes resultaba difícil escuchar a los clientes; como compañía, no se podía poner gente en todas partes para recoger comentarios al azar, y eran pocos los clientes que se preocupaban por escribir cartas de verdad -positivas o negativas-. Las compañías de servicios como las aerolíneas podían pedirles a los empleados que recogieran comentarios, pero era algo excesivamente complicado.
没错，倾听顾客的反馈曾经是件挺困难的差事；一间公司不可能在每一角落都放几个人来收集顾客们随口说出的评论，而且很少顾客会有心思专门给你写封信 —— 无论是褒是贬。像航空公司这样的服务型企业会要求员工收集反馈，但这样的工作也是极度复杂。