Nejdůležitější ale je naslouchat natolik důkladně, abychom se dokázali přesvědčivě omluvit. Ne „Litujeme, že jste nebyla spokojena s našimi výtečnými službami“, ale „Litujeme, že jsme udělali chybu a dali vám hlučný pokoj“.
但最最重要的，是要听明白究竟出了什么问题，并用一种真诚的态度说声“抱歉”。不是“很抱歉您连我们这么出色的服务都看不上眼”的那种，而是“很抱歉我们照顾不周，给了您一间这么吵的房间”这种“抱歉”。换句话说，你的回复必须非常准确详细，好让顾客知道你确实是在倾听。