Samozřejmě, naslouchat zákazníkům bývalo dřív složité; jako firma jste nemohli mít všude svého člověka, který by sbíral náhodné komentáře, a jen málo zákazníků si dalo tu práci, aby napsali skutečný dopis – ať pozitivní, či negativní. Společnosti se zákaznickými službami jako aerolinie mohly od zaměstnanců žádat, aby ohlasy klientů shromažďovali, ale bylo to nesmírně komplikované.
没错，倾听顾客的反馈曾经是件挺困难的差事；一间公司不可能在每一角落都放几个人来收集顾客们随口说出的评论，而且很少顾客会有心思专门给你写封信 —— 无论是褒是贬。像航空公司这样的服务型企业会要求员工收集反馈，但这样的工作也是极度复杂。