Jedna věc, kterou všechny firmy musí udělat, aby zlepšily své fungování, je naslouchat konverzacím, které už samy od sebe probíhají na internetu. Naslouchat mohou s mnoha záměry – od snahy určit jaké výrobky nebo služby nabídnout a pochopit jaký zákazník co chce až po napravování škod způsobených, když se něco nepovede.
而所有想要增加绩效的公司所真正需要做的，就是提高自己倾听那些早已经发布在网络上面的声音的能力。他们倾听的目的可以是多种多样的 —— 从识别该提供什么产品或服务，了解何种客户需要什么东西，到弥补一些错误所导致的损失都可以。