Právě o tuto úvahu se opírá jeden z mých nejoblíbenějších návrhů na péči o zákazníka: totiž že cestujícím by se měly přičítat body i za míle, které nalétají jejich ztracená zavazadla – zákazník by tak měl pocit, že letecká společnost přiznává chybu a je bita zároveň s ním.
Esa es la manera de pensar que se esconde detrás de una de mis propuestas favoritas de atención al cliente: que el equipaje perdido debería tener sus propias millas aéreas -haciéndole así sentir al cliente que la aerolínea reconoce el error y lo sufre junto con el cliente.