إن رد المال إلى العميل ـ أو منحه وجبه إفطار مجانية ـ أمر سهل. ولكن كيف يمكنك تعويضه عن الصداع الذي أصابه طيلة اليوم بسبب عجزه عن النوم؟ لن يكون هذا بإمكانك بالطبع ـ ولكن إظهارك له أنك لاحظت استياءه من خدماتك يعني الكثير. وهذا هو التفكير الذي قادني إلى واحد من أفضل مقترحاتي في مجال رعاية العميل: والذي يتلخص في حصول العميل الذي فقد حقيبته في رحلة على شركتك على أميال جوية مجانية ـ وبهذا تُشعِر العميل بأن شركتك تقر بالخطأ الذي ارتكبته في حقك وتتحمل مسؤوليتها عنه.
To nelze – dát ovšem najevo, že jste si jeho nespokojenosti všimli, vydá za hodně. Právě o tuto úvahu se opírá jeden z mých nejoblíbenějších návrhů na péči o zákazníka: totiž že cestujícím by se měly přičítat body i za míle, které nalétají jejich ztracená zavazadla – zákazník by tak měl pocit, že letecká společnost přiznává chybu a je bita zároveň s ním.