ولكن في أيامنا هذه، أصبح العملاء يعلقون في كل مكان، وكل ما يتعين على أي شركة أن تفعله هو أن تنصت ـ سواء من خلال ما يردها عن طريق الوسائل الإلكترونية أو من خلال الحوار المباشر. ومع ذلك فإن أغلب الشركات ما زالت تنظر إلى كل التكنولوجيات الحديثة التي أكتب عنها أساساً باعتبارها وسائل لإرسال الرسائل ـ كوسيلة للترويج لاسمها، وخلق صورة لائقة بها، وبيع منتجاتها. والواقع أن الشركات تنفق الكثير من الوقت في مراقبة العملاء، ومحاولة فهمهم، ولكنها تنفق أقل القليل من الوقت في الإنصات إليهم.
Dnes však zákazníci zveřejňují své komentáře všude a jediné, co společnost musí udělat, je naslouchat – prostřednictvím elektroniky nebo personálu. Nicméně většina společností všechny nové technologie, o nichž píšu, stále považuje primárně za nástroje k šíření zpráv – za způsoby propagace značky, budování image a prodeje zboží.