والحق أن كل ما تحتاج إليه الشركات لتحسين الأداء يتلخص في تحسين استعدادها للإنصات إلى المحادثات المنشورة بالفعل على شبكة الإنترنت. ومن الممكن أن تنصت من أجل تلبية العديد من الأغراض ـ بداية بتحديد أي المنتجات والخدمات التي يتعين عليها أن تقدمها لعملائها، وفهم ماذا يريد كل عميل، إلى إصلاح الضرر الذي يحدث حين يقع خطأ ما.
Jedna věc, kterou všechny firmy musí udělat, aby zlepšily své fungování, je naslouchat konverzacím, které už samy od sebe probíhají na internetu. Naslouchat mohou s mnoha záměry – od snahy určit jaké výrobky nebo služby nabídnout a pochopit jaký zákazník co chce až po napravování škod způsobených, když se něco nepovede.