لا شك أن الإنصات إلى العملاء كان يمثل مشكلة؛ ذلك أن الفندق بوصفه شركة لا يستطيع أن يضع أشخاصاً في كل مكان لجمع التعليقات العشوائية، فضلاً عن ذلك فإن القليل من النزلاء كانوا مهتمين بالدرجة الكافية لكتابة رسائل حقيقية ـ سواء كانت سلبية أو إيجابية. الواقع أن الشركات الخدمية مثل شركات الطيران تطلب من موظفيها جمع المردود من العملاء على الخدمات التي تقدمها إليهم، ولكن هذا الأمر كان مفرطاً في التعقيد.
Samozřejmě, naslouchat zákazníkům bývalo dřív složité; jako firma jste nemohli mít všude svého člověka, který by sbíral náhodné komentáře, a jen málo zákazníků si dalo tu práci, aby napsali skutečný dopis – ať pozitivní, či negativní. Společnosti se zákaznickými službami jako aerolinie mohly od zaměstnanců žádat, aby ohlasy klientů shromažďovali, ale bylo to nesmírně komplikované.