ເນື່ອງຈາກຄວາມຄາດຫວັງຂອງຜູ້ບໍລິໂພກສໍາລັບການບໍລິການລູກຄ້າເພີ່ມຂຶ້ນ, ບໍລິສັດຕ່າງ take ຕ້ອງດໍາເນີນການເພື່ອຮັບປະກັນປະສົບການຂອງລູກຄ້າຂອງເຂົາເຈົ້າຍັງຄົງສົມຄູ່.
90% ຂອງຊາວອາເມຣິກັນພິຈາລະນາການບໍລິການລູກຄ້າເມື່ອຕັດສິນໃຈວ່າຈະເຮັດທຸລະກິດກັບບໍລິສັດໃດ ໜຶ່ງ.
ມັນອາດຈະເປັນການຍາກທີ່ຈະສະ ໜອງ ເປົ້າthisາຍນີ້ເນື່ອງຈາກປະລິມານການຕອບສະ ໜອງ ທີ່ມີຢູ່ສາມາດຄອບງໍາ, ເຮັດໃຫ້ເກີດປະສົບການຂອງລູກຄ້າ (CX) ທີມທີ່ຈະສູນເສຍຄວາມເຂົ້າໃຈແລະຄວາມກ່ຽວຂ້ອງທີ່ກ່ຽວຂ້ອງກັບການພົວພັນກັບລູກຄ້າແຕ່ລະຄົນ. ດ້ວຍຄວາມຖີ່ເພີ່ມຂຶ້ນ, ອົງການຕ່າງ across ໃນທົ່ວອຸດສາຫະ ກຳ ກຳ ລັງຫັນໄປຫາ ເວທີການຄຸ້ມຄອງປະສົບການຂອງລູກຄ້າ ເພື່ອວິເຄາະການໂຕ້ຕອບຂອງລູກຄ້າແລະຄົ້ນພົບຂໍ້ມູນທີ່ສາມາດແຈ້ງການອັບເດດຜະລິດຕະພັນ, ປັບປຸງຄວາມພະຍາຍາມດ້ານການຕະຫຼາດແລະສົ່ງເສີມຄວາມສັດຊື່ຕໍ່ລູກຄ້າໃນໄລຍະຍາວ.
ການຄຸ້ມຄອງປະສົບການຂອງລູກຄ້າ
ອົງການຈັດຕັ້ງມີຄວາມຕື້ນຕັນໃຈໃນການຕໍານິຕິຊົມຂອງລູກຄ້າ - ຂໍ້ມູນເລັກນ້ອຍໃນຮູບແບບຂອງການບັນທຶກການໂທລະສັບແລະການຖອດຂໍ້ຄວາມ, ບັນທຶກຂອງຕົວແທນ, ການທົບທວນຄືນທາງອອນໄລນ,, ການມີສ່ວນຮ່ວມທາງສັງຄົມ, ຂໍ້ຄວາມສົນທະນາ, ອີເມວແລະການສໍາຫຼວດ.
ພາຍໃນການໂຕ້ຕອບແລະ ຄຳ ຕິຊົມເຫຼົ່ານີ້, ລູກຄ້າສະແດງຄວາມຄິດ, ຄວາມຮູ້ສຶກຫຼືບັນຫາທີ່ກ່ຽວຂ້ອງກັບປະສົບການຂອງເຂົາເຈົ້າກັບຜະລິດຕະພັນ, ຍີ່ຫໍ້ຫຼືອົງກອນ, ພ້ອມທັງຄວາມຕັ້ງໃຈຂອງເຂົາເຈົ້າທີ່ຈະເອື້ອມອອກໄປ. ຂໍ້ມູນສ່ວນໃຫຍ່ແມ່ນບໍ່ໄດ້ນໍາໃຊ້ເປັນແຫຼ່ງໃຫ້ຄວາມເຂົ້າໃຈໃນການດໍາເນີນງານແລະການແຂ່ງຂັນ. ມັນຖືກເກັບໄວ້ໃນໄຟລ audio ສຽງຫຼືຂໍ້ຄວາມຂະ ໜາດ ໃຫຍ່, ເຊິ່ງບໍ່ສາມາດວິເຄາະໄດ້ງ່າຍໂດຍເຄື່ອງມືທາງທຸລະກິດແບບດັ້ງເດີມທີ່ຖືກອອກແບບມາເພື່ອຈັດການກັບຂໍ້ມູນທີ່ມີໂຄງສ້າງເຊັ່ນ: ຕົວເລກແລະລາຍການ.
Clarabridge, ຜູ້ໃຫ້ບໍລິການຈັດການປະສົບການລູກຄ້າ (CEM), ເຮັດວຽກຮ່ວມກັບບາງຍີ່ຫໍ້ຊັ້ນນໍາຂອງໂລກເຊັ່ນ USAA, Vera Bradley ແລະ United, ເພື່ອກໍາຈັດຄວາມວຸ່ນວາຍແລະຄວາມສັບສົນຂອງຄໍາຕິຊົມຂອງລູກຄ້າ. ຜ່ານ AI ຂອງມັນ, Clarabridge ໄດ້ລວມເອົາຄໍາຄິດເຫັນແລະການສົນທະນາຂອງລູກຄ້າເຂົ້າໄປໃນສູນກາງທີ່ສົມບູນແບບອັນດຽວທີ່ສາມາດວິເຄາະໄດ້ໂດຍໃຊ້ການວິເຄາະຂໍ້ຄວາມແລະຄໍາເວົ້າທີ່ດີທີ່ສຸດໃນຫ້ອງຮຽນຂອງ Clarabridge ພ້ອມກັບຄວາມເຂົ້າໃຈທີ່ທັນເວລາແຈກຢາຍໃຫ້ກັບພາກສ່ວນກ່ຽວຂ້ອງໃນທົ່ວອົງການ.
ອີງຕາມສະຖານະການລູກຄ້າທີ່ເຊື່ອມຕໍ່ຂອງ Salesforce, 80% ຂອງລູກຄ້າເວົ້າວ່າປະສົບການ ທຸລະກິດສະ ໜອງ ແມ່ນມີຄວາມ ສຳ ຄັນເທົ່າກັບຜະລິດຕະພັນແລະການບໍລິການຂອງມັນ. ດ້ວຍຄວາມຄິດນີ້, ມັນບໍ່ສໍາຄັນວ່າບໍລິສັດຂອງເຈົ້າຂາຍຫຼືສະ ໜອງ ຫຍັງ, ປະສົບການຂອງລູກຄ້າທີ່ ໜ້າ ຈົດຈໍາມີຜົນກະທົບຕໍ່ທຸກອຸດສາຫະກໍາ. ດ້ວຍເຫດຜົນນີ້, Clarabridge ເຮັດວຽກຮ່ວມກັບສະຖາບັນການທະນາຄານແລະການເງິນ, ຜູ້ດູແລສຸຂະພາບແລະປະກັນໄພ, ສິນຄ້າອຸປະໂພກບໍລິໂພກ, ຂາຍຍ່ອຍ, ສື່ແລະເຕັກໂນໂລຍີ, ແລະການເດີນທາງແລະການຕ້ອນຮັບ. ລູກຄ້າລວມມີ SharkNinja, ທົ່ວປະເທດ, Adobe ແລະ Crate & Barrel.
Clarabridge Analytics: ວິເຄາະທຸກປະໂຫຍກເພື່ອຄວາມສໍາເລັດຂອງ CX
ເພື່ອຊ່ວຍ ອຳ ນວຍຄວາມສະດວກໃຫ້ກັບປະສົບການຂອງລູກຄ້າສຸດທ້າຍ, ລູກຄ້າ Clarabridge ສາມາດເຂົ້າເຖິງສອງທາງແກ້ໄຂ: Clarabridge Analytics ແລະ Clarabridge Engage. ຜ່ານ ການວິເຄາະ Clarabridgeບໍລິສັດສາມາດໄປ ເໜືອ ການປະມວນຜົນພາສາ ທຳ ມະຊາດ (NLP), ຄວາມຮູ້ສຶກແລະການຈັດdataວດdataູ່ຂໍ້ມູນເພື່ອວັດແທກຄວາມພະຍາຍາມ, ຄວາມຮູ້ສຶກ, ເຈດຕະນາແລະການວິເຄາະສາເຫດຂອງຮາກໂດຍໃຊ້ທັງກົດແລະວິທີການຮຽນຮູ້ເຄື່ອງຈັກກັບ AI.
ເປັນຫຍັງອັນນີ້ ສຳ ຄັນ? ຫຼາຍ companies ບໍລິສັດອາດຈະມີເຕັກໂນໂລຍີນ້ອຍitsເພື່ອວິເຄາະບາງຂໍ້ມູນນີ້ແຕ່ເຂົາເຈົ້າບໍ່ມີວິທີແກ້ໄຂບັນຫາທັງtoົດເພື່ອເຂົ້າໃຈຄວາມຮູ້ສຶກ, ການວິເຄາະຫົວຂໍ້, ການກວດຫາຫົວຂໍ້, ຄວາມເຂັ້ມແຂງທາງດ້ານອາລົມຫຼືຄະແນນຄວາມພະຍາຍາມຢ່າງແທ້ຈິງ. Clarabridge ວິເຄາະຂໍ້ມູນທັງthisົດນີ້ເພື່ອສະ ໜອງ ທັດສະນະລວມຂອງລູກຄ້າ. Clarabridge ຊ່ວຍໃຫ້ບໍລິສັດເຮັດສິ່ງນີ້ດ້ວຍສາມວິທີ:
- ປະສົມປະສານ, ການວິເຄາະ omnichannel - ບໍ່ດົນມານີ້, ລູກຄ້າມີພຽງສອງສາມວິທີໃນການເຂົ້າເຖິງຍີ່ຫໍ້. ດຽວນີ້, ລູກຄ້າສາມາດເຂົ້າຫາຍີ່ຫໍ້ໄດ້ທຸກເວລາ. ບໍ່ວ່າຈະເປັນການໂທ, ອີເມລ cha, ການສົນທະນາ, ການສໍາຫຼວດ, ການປະຕິສໍາພັນໃນສັງຄົມ, ການໃຫ້ຄະແນນແລະການທົບທວນຄືນຫຼືເວທີສົນທະນາ, ບໍລິສັດມີຫຼາຍຢ່າງໃຫ້ຕິດຕາມ. ສໍາລັບອົງການຈັດຕັ້ງຂະ ໜາດ ໃຫຍ່ທີ່ອາດຈະມີຫຼາຍບ່ອນຢູ່ທົ່ວໂລກ, ລວມທັງສູນຕິດຕໍ່ຫຼາຍບ່ອນ, ການເຂົ້າຫາທຸກການໂຕ້ຕອບກັບລູກຄ້າແມ່ນເປັນສິ່ງທ້າທາຍ. ເພື່ອຊ່ວຍເກັບກໍາຄໍາຄຶດຄໍາເຫັນຂອງລູກຄ້າທັງinົດຢູ່ບ່ອນດຽວ, Clarabridge ເຊື່ອມຕໍ່ກັບຫຼາຍຮ້ອຍແຫຼ່ງຂໍ້ມູນ, ລວມທັງ WhatsApp, Twitter, Facebook, ບັນທຶກການໂທ, ອີເມລ and ແລະອື່ນ more.
- ການວິເຄາະຂໍ້ຄວາມ - NLP ແມ່ນຄວາມສາມາດຂອງໂປຣແກມຄອມພິວເຕີເພື່ອວິເຄາະຄໍາເວົ້າຂອງມະນຸດເພື່ອກໍານົດພາສາ, ການສ້າງໄວຍາກອນ, ນິຕິບຸກຄົນ - ເຊັ່ນ: ຊື່, ສະຖານທີ່ແລະຍີ່ຫໍ້ - ຄໍາສໍາຄັນແລະຄໍາສັບທີ່ກ່ຽວຂ້ອງກັບພາສາພາຍໃນປະໂຫຍກ. NLP ແມ່ນພື້ນຖານໃນການເຂົ້າໃຈຂໍ້ມູນໃຫຍ່ເພາະມັນສະ ໜອງ ໂຄງສ້າງໃຫ້ກັບຂໍ້ຄວາມ ຈຳ ນວນຫຼວງຫຼາຍເພື່ອໃຫ້ມັນສາມາດຖືກວິເຄາະຕື່ມອີກ ສຳ ລັບຫົວຂໍ້, ຫົວຂໍ້, ແນວໂນ້ມແລະຮູບແບບ ຄຳ ສັບອື່ນ across ໃນທົ່ວການໂຕ້ຕອບຫຼາຍລ້ານອັນ. Clarabridge ໃຊ້ເວລາວິເຄາະຂໍ້ມູນອີກບາດກ້າວ ໜຶ່ງ ໂດຍການລວມເອົາຄວາມເຂົ້າໃຈພາສາທໍາມະຊາດ (NLU) ເຂົ້ານໍາ. NLU ພະຍາຍາມເຂົ້າໃຈແລະເອົາຄວາມfromາຍມາຈາກພາສາຂອງມະນຸດ. ເຕັກນິກ NLU ກວດກາ ຄຳ ສັບ, ວະລີແລະບໍລິບົດເພື່ອປະເມີນຫົວຂໍ້, ຄວາມຮູ້ສຶກ, ຄວາມຮູ້ສຶກ, ຄວາມພະຍາຍາມແລະລັກສະນະການເວົ້າອື່ນ. NLU ແມ່ນແຮງຂັບເຄື່ອນທີ່ຢູ່ເບື້ອງຫຼັງການວິເຄາະຂໍ້ຄວາມ. ຜ່ານ NLU, ບໍລິສັດມີຄວາມເຂົ້າໃຈດີຂຶ້ນກ່ຽວກັບສິ່ງທີ່ລູກຄ້າເວົ້າກ່ຽວກັບ, ການຈັດກຸ່ມຫົວຂໍ້ເຂົ້າກັນເພື່ອການວິເຄາະງ່າຍ, ນໍາໄປສູ່ການຕັດສິນໃຈໄວຂຶ້ນສໍາລັບປະສົບການຂອງລູກຄ້າທີ່ດີທີ່ສຸດ.
- ສ່ວນບຸກຄົນ - ບໍ່ວ່າຈະເປັນພະແນກ, Clarabridge ເຮັດໃຫ້ທີມງານສາມາດສ້າງ dashboards ສ່ວນຕົວໄດ້ງ່າຍ, ດຶງຂໍ້ມູນທີ່ພະແນກຕ້ອງການເຂົ້າໄປໃນບ່ອນດຽວເພື່ອເຂົ້າເຖິງໄດ້ງ່າຍແລະມີຄວາມເຂົ້າໃຈໄດ້ໄວ. ໂດຍການມີແຜງ ໜ້າ ປັດສ່ວນຕົວ, ພະແນກຕ່າງ across ທົ່ວບໍລິສັດສາມາດແບ່ງປັນຄວາມເຂົ້າໃຈແລະເຮັດໃຫ້ເຂົາເຈົ້າລົງມືປະຕິບັດໄດ້. ອັນນີ້ ສຳ ຄັນເນື່ອງຈາກລູກຄ້າຄາດວ່າຈະເຫັນການປ່ຽນແປງທີ່ປ່ຽນແປງໄດ້ໄວ - ບໍ່ແມ່ນໃນສອງສາມມື້ຫຼືຫຼາຍເດືອນ.
Clarabridge Engage: ພົບລູກຄ້າຢູ່ບ່ອນທີ່ເຂົາເຈົ້າຢູ່
ເມື່ອມີຊ່ອງທາງດິຈິຕອລຫຼາຍຂຶ້ນ, ລູກຄ້າຄາດຫວັງວ່າຈະມີການສື່ສານກັບບໍລິສັດໃນເວລາຈິງ. ອັນນີ້ເວົ້າງ່າຍກວ່າເຮັດ. ການຕິດຕາມການສົນທະນາຫຼາຍ multiple ຄັ້ງ, ຂ້າມຫຼາຍ platforms ເວທີແລະບາງຄັ້ງຕົວແທນຫຼາຍ multiple ຄົນແມ່ນເປັນເລື່ອງຍາກ.
ໂດຍຜ່ານການ Clarabridge ພົວພັນ, ບໍລິສັດສາມາດເຊື່ອມຕໍ່ກັບລູກຄ້າຢູ່ບ່ອນທີ່ເຂົາເຈົ້າຢູ່ແລະສະ ໜອງ ປະສົບການແລະການມີສ່ວນຮ່ວມຂອງລູກຄ້າທີ່ ເໜືອກ ວ່າຜ່ານເວທີການສົນທະນາຂັ້ນສູນກາງ. ເວທີດັ່ງກ່າວຖ່າຍທອດການສົນທະນາຈາກຊ່ອງທາງການສື່ສານອອນໄລນ sy ທີ່ຫຼາກຫຼາຍແລະບໍ່ກົງກັນລວມທັງ Facebook, Twitter, Instagram, WhatsApp, SMS, WeChat, ອີເມລ,, ການຈັດອັນດັບແລະການທົບທວນຄືນ, ເວທີສົນທະນາອອນໄລນ blogs, ບລັອກແລະອື່ນ more, ອະນຸຍາດໃຫ້ບໍລິສັດສາມາດສົນທະນາກັບ, ຕອບກັບ, ແລະພົວພັນກັບລູກຄ້າໃນຊ່ອງທາງທີ່ລູກຄ້າໃຊ້ຕົວຈິງ. ແພລະຕະຟອມລວມສູນmeansາຍຄວາມວ່າທີມງານບໍລິການສາມາດເບິ່ງຂໍ້ຄວາມຂາເຂົ້າທັງ,ົດ, ເຂົ້າເຖິງປະຫວັດການສົນທະນາສໍາລັບບໍລິບົດແລະລວມການສົນທະນາຂ້າມຊ່ອງ. ການສົນທະນາຖືກຕິດປ້າຍອັດຕະໂນມັດດ້ວຍຂໍ້ມູນກ່ຽວກັບຫົວຂໍ້, ຄວາມພະຍາຍາມ, ຄວາມຮູ້ສຶກ, ແລະອື່ນ more ອີກ. Clarabridge ຊ່ວຍໃຫ້ບໍລິສັດພົວພັນກັບລູກຄ້າໄດ້ດີກວ່າໃນສາມວິທີທີ່ແຕກຕ່າງກັນ:
- ປັບປຸງການຕອບສະ ໜອງ ດ້ວຍກ່ອງຈົດາຍທີ່ເປັນເອກະພາບ - ດ້ວຍການເຂົ້າເຖິງຊ່ອງທາງທີ່ແຕກຕ່າງກັນຫຼາຍ, ມັນເປັນໄປໄດ້ທີ່ລູກຄ້າສາມາດຕິດຕໍ່ອົງການຈັດຕັ້ງໄດ້ຫຼາຍກວ່າ ໜຶ່ງ ເວທີ. ອັນນີ້ສ້າງສິ່ງທ້າທາຍໃຫ້ອົງການຈັດຕັ້ງຕິດຕາມການຮ້ອງຂໍແລະການສົນທະນາທີ່ແຕກຕ່າງຈາກລູກຄ້າ. ການມີກ່ອງຈົດາຍທີ່ເປັນເອກະພາບຊ່ວຍໃຫ້ທີມງານຊ່ວຍເຫຼືອລູກຄ້າສາມາດເຫັນການສົນທະນາໃນອະດີດໄດ້ງ່າຍຂຶ້ນເພື່ອເຂົ້າໃຈ ຄຳ ຮ້ອງຂໍຂອງລູກຄ້າ. ອັນນີ້ຍັງຊ່ວຍຫຼີກເວັ້ນການເຮັດໃຫ້ລູກຄ້າວຸ່ນວາຍຕື່ມອີກເຊິ່ງອາດຈະໄດ້ແບ່ງປັນຄວາມບໍ່ພໍໃຈຂອງເຂົາເຈົ້າກັບຕົວແທນອື່ນ. ນອກຈາກນັ້ນ, ທີມງານສາມາດກຽມຕົວໄດ້ໂດຍມີການຕອບໂຕ້ລ່ວງ ໜ້າ ກະປnedອງ, ແມ່ແບບຂອງການເຜີຍແຜ່ບົດແນະນໍາແລະແຜນການວິກິດທີ່ອະນຸຍາດໃຫ້ເຂົາເຈົ້າວາງແຜນສໍາລັບເຫດສຸກເສີນທີ່ບໍ່ຄາດຄິດ.
- ສຳ ເລັດການຕິດຕາມ SLA -ຂໍ້ຕົກລົງລະດັບການບໍລິການ (SLA) ຢູ່ໃນສະຖານທີ່ເພື່ອຮັບປະກັນຄຸນນະພາບ, ຄວາມພ້ອມແລະຄວາມຮັບຜິດຊອບ. ແນວໃດກໍ່ຕາມ, ການຕິດຕາມກວດກາ SLA ສາມາດເປັນເລື່ອງຍາກຖ້າມີຕົວແທນຫຼາຍຄົນເຂົ້າຮ່ວມ, ເຊິ່ງມັກຈະເປັນກໍລະນີດັ່ງກ່າວ. ເພື່ອປັບປຸງການວັດແທກການດູແລລູກຄ້າ, ເຊັ່ນເວລາຈັດການສະເລ່ຍ (AHT) ຕໍ່ກໍລະນີ, ອັດຕາການແກ້ໄຂບັນຫາທໍາອິດ (FCR) ແລະຄວາມໄວສະເລ່ຍຂອງຄໍາຕອບ, ທີມງານຕ້ອງໄດ້ເຂົ້າເຖິງຂໍ້ມູນທັງinົດຢູ່ໃນບ່ອນດຽວແລະມີຄວາມເຂົ້າໃຈທີ່ຈະແຈ້ງວ່າລູກຄ້າມີດົນປານໃດ. ໄດ້ລໍຖ້າ. ຄຸນນະສົມບັດ Watchdog ຂອງ Clarabridge ແຈ້ງໃຫ້ທີມງານຮູ້ວ່າລູກຄ້າໄດ້ລໍຖ້າຄໍາຕອບມາດົນປານໃດແລ້ວເພື່ອໃຫ້ຕົວແທນບໍ່ພາດ SLAs ເວລາຕອບສະ ໜອງ ຂອງເຂົາເຈົ້າ.
- ການຕິດປ້າຍອັດຕະໂນມັດແລະເສັ້ນທາງສໍາລັບເວລາຕອບສະຫນອງໄວຂຶ້ນ - ຕົວແທນມັກຈະມີບັນຫາວຽກປະ ຈຳ ເດືອນທີ່ຕ້ອງໃຊ້ເວລາຈາກການຊ່ວຍເຫຼືອລູກຄ້າຫຼາຍຂຶ້ນ. ໜຶ່ງ ໃນ ໜ້າ ວຽກເຫຼົ່ານີ້ແມ່ນການຕິດປ້າຍຫົວຂໍ້ດ້ວຍຕົນເອງໃນການສົນທະນາເພື່ອຊ່ວຍຕົວແທນລະບຸຫົວຂໍ້ຫຼັກ. ຜ່ານພະລັງຂອງ AI, ທີມງານບໍ່ ຈຳ ເປັນຕ້ອງແທັກດ້ວຍຕົນເອງອີກຕໍ່ໄປ. Clarabridge Engage ລະບຸອັດຕະໂນມັດຫົວຂໍ້ຂອງການສົນທະນາທາງສັງຄົມແລະເສັ້ນທາງກ່າວເຖິງຕົວແທນທີ່ຖືກຕ້ອງ, ໃນເວລາທີ່ເາະສົມ. ໃນການເຮັດເຊັ່ນນັ້ນ, ຕົວແທນສາມາດເຂົ້າໃຈຄວາມຕ້ອງການຂອງລູກຄ້າໄດ້ຢ່າງວ່ອງໄວແລະຕອບສະ ໜອງ ໄດ້ໄວຫຼືສົ່ງເສັ້ນທາງໄປຫາຕົວແທນທີ່ດີທີ່ສຸດເພື່ອຈັດການຄະດີ.
ຄວາມຄາດຫວັງກ່ຽວກັບປະສົບການຂອງລູກຄ້າຈະສືບຕໍ່ເພີ່ມຂຶ້ນ. ແທນທີ່ຈະສືບຕໍ່ແກ້ໄຂບັນຫາເລັກmeນ້ອຍ together ນຳ ກັນ, ບໍລິສັດຄວນຊອກຫາວິທີແກ້ໄຂບັນຫາອັນດຽວເພື່ອຕອບສະ ໜອງ ຄວາມຕ້ອງການຂອງເຂົາເຈົ້າ.