Hast Du jemals einen unhöflichen Kunden angeschnauzt und bist damit davongekommen?
Ja, weil ich dem Kunden nichts getan habe und ihm mehrmals freundlich entgegen kam. Manchmal blieben die Kunden dennoch unfreundlich und dann bin ich leider schonmal ausgerastet. Einmal bin ich davongekommen, weil der Chef mich kannte.
Manches basierte auf Missverständnissen, die ich im Laufe des Kundengesprächs klären konnte. Aber es gab auch wirklich bösartige Unterstellungen und die Leute waren auf Krawall gebürstet.
Grundsätzlich gehe ich so vor, zu fragen, was jetzt das eigentliche Problem ist. Leider reden sich einige so in Rage, dass kein klärendes Gespräch stattfinden kann. Hier wusste ich oft nicht weiter und kann auch keinen Rat geben. Einige fangen dann auch an, einen zu beschimpfen oder einen wegen Schwächen anzugreifen, das hatte ich bereits in einem Vortrag; da war ich auch richtig sauer und habe zwar zurückgezickt, bin aber souverän geblieben. Die Chefin hatte zum Glück Verständnis und fand die Angriffe selber nicht gut. Später haben die Kunden sich sogar entschuldigt.
Sich zur Wehr setzen ist gerade bei völlig ungerechtfertigten Angriffen wichtig, das muss sich niemand gefallen lassen. Es kommt nur auf das Wie an, und das ist gar nicht so einfach; da braucht es das richtige Umfeld sowie Selbstbewusstsein.