Wie baut man eine Customer Journey Map auf?
Diese Frage lässt sich nicht einfach beantworten. Viel zu unterschiedlich können die Wege zum Produkt und zum Shop sein. Es macht also durchaus Sinn für On-und Offlinekäufe verschiedene Wege verlaufen zu lassen.
Ein gutes und passendes Bild ergeben allerdings schon mehrzeilige Tabellen, die den Konsumenten von der Idee bis zum Einkauf des Produktes begleiten.
Eine rohe Version einer Customer Journey Map sieht vielleicht so aus:
In der Anfangsphase der Reise stellt der Kunde zunächst mal fest, dass es ein Bedürfnis gibt. Es entsteht ein Bedarf und die Suche nach einer Lösung beginnt in der Awarenessphase.
Zunächst wird nicht nach unterschiedlichen Produkten recherchiert, sonder der Kunde beginnt sich mit dem Angebot vertraut zu machen. Wettbewerber spielen in dieser Phase der Informationsfindung noch keine Rolle. In der nächsten Phase treten diese Erwägungen eher in den Vordergrund.
Jetzt geht es darum das beste Produkt zu finden, dass den Ansprüchen entspricht. Hier stehen nüchterne Produktvergleiche und Anbietervergleiche vermehrt im Fokus.
Die Entscheidung wurde getroffen – es erfolgt der tatsächliche Kauf. Hier gilt es den Deckel drauf zu machen. Das Paket is fertig und der Käufer sollte jetzt keine Stolpersteine beim Zahlungsvorgang in den Weg gelegt bekommen.
Es geht jetzt um den reibungslosen, technischen Ablauf an der Kasse. Stellen Sie sicher, dass der Kunde auch ohne vollständige Adressangaben zahlen kann.
Lassen sie einen Mailkontaktangabe als Information, wenn der Nutzer keinen Account anlegen möchte. Umso mehr Zahlungsmöglichkeiten, Direktüberweisung, Paypal, etc Sie anbieten können, umso besser ist es.
Was kann bei der Out of the Box Experience verbessert werden?
Im Anschluss folgt die erste Produktnutzung. Gerade das Erlebnis des Entpackens –Out of the Box Erlebnis– kann dabei ebenfalls eine Möglichkeit sein, den Kunden zu begeistern. Gerade Apple oder auch andere Anbieter glänzen mit hervorragenden Verpackungsvarianten.
Die Falttechniken sind beachtenswert. Auch die erste Inbetriebnahme bzw. Anwendung sollten reibungslos funktionieren. Die erste Benutzung sollte also zu einer vorbildlichen Präsentation werden.
Hier sollte das Unternehmen mit entsprechenden Hinweise dafür sorgen, dass es zu keinen Fehlern bei der Anwendung und Inbetriebnahme kommt.
Das Paradebeispiel einer Customer Journey: Der Kauf einer Waschmaschine
Die folgende Customer Journey stellt die Entwicklung des Kunden im Ablauf der Produktsuche bis zum Nutzen des Produktes dar. Die einzelnen Erlebnisse können dabei auch immer Touchpoints für das Unternehmen bilden.
Es gibt keine abschließende immer gleich Kundenreise. Jedes Produkt bietet mitunter unterschiedliche Wege, um beim Kunden auf Resonsonz zu stoßen. Anknüpfungspunkte bei der Werbugn können dabei On- und Offline gleichermaßen erfolgen.
Eine Trennung zwischen den Medien macht allerdings keinen Sinn. Ganz im Gegenteil: Eine medienübergreifende Strategie mit vielen Kommunikationskanälen kann die Chance eines Kaufes mit Sicherheit deutlich besser erzeugen.
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Somit ist die Customer Journey Map vollständig und das ganze Shoppingerlebnis ist vollständig.
Fazit
Es ist nicht ganz einfach eine Customer Journey, so zu erstellen, dass viele User darin angetroffen werden. Schließlich verhält sich keine Zielgruppe wie ein großer Fischschwarm, der gemeinsam und stets den gleichen Weg zum Produkt findet.
Ganz im Gegenteil:
Die Customer Journey zeigt nur auf, wie ein Durchschnittskunde den Weg zum Produkt finden könnte. Aber allein dieser Ansatz kann sinnvoll und hilfreich für ein Unternehmen sein. Wie viele Kunden mit einer Customer Journey gefunden werden können, liegt letzlich auch am Produkt und den Besonderheiten in der Anwendung. Ein vielseitig anwendbares Produkt, wird wahrscheinlich ähnlich vielseitige und heterogene Kunden ansprechen.
Hilfreich sind Customer Journey aber in jedem Fall, um zu erkennen wo die Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunden noch nicht reibungslos verläuft.
Eine Customer Journey leisten insofern folgendes:
Identifikation von Störpotentialen
Abläufe können reibungsloser und effizienter gestaltet werden
Mögliche Schlüsselpunkte bei der Kaufentscheidung werden besser geklärt
On- und Offlinekommunikation kann kundenorientierter gestaltet werden
Problemerkennung erfolgt anhand von Fallbeispielen schneller und einfacher und kann im Anschluss mit einer praxisorientierten Problemlösung abgeschlossen werden