Gibt es einen Weg, einen Kunden dauerhaft zu gewinnen?
Neben Kundenbindung und Neukundengewinnung ist die Kundenrückgewinnung ein weiterer zentraler Baustein im Vertrieb.
2019–2020 habe ich telefoniert mit >100 Alt-Kunden & Interessenten verloren gegangene Aufträge, nicht nachgefasste Angebote mit Beginn der Erstinstallation des ERP-Programm's der Firma.
Ja, es geht auch nach 11 Jahren und mehr den Kunden quasi neu & dauerhaft zu gewinnen!! Für mich als telefonstarke Vertrieblerin waren das "Gänsehaut-Momente" in meinem Job.
Wann es sinnvoll ist, nicht nur den Fokus auf Neukunden sondern auch auf ehemalige Kunden zu legen und zurückzuholen.
Die Rückgewinnung von Kunden lohnt sich, wenn dies für Ihr Unternehmen rentabel ist.
Hier ist auch der Punkt, wo meine vorhandene KI mir gute Dienste leistet. (Wie hat sich der Alt-Kunde inzwischen entwickelt?)
Also Blick auf das Umsatzpotenzial pro Jahr und den Kosten der Kundenrückgewinnung und den Kosten der Kundenbetreuung gegenüberstellen.
1. Erkenne die Abwanderungssignale (z.B. schriftliche Zufriedenheitsmessungen)
2. Suche nach den Gründen
3. Nehme Kontakt auf z.B. mit Rückkehrer-Bonus
4. Manage die Kundenbeziehungen
1. Lege fest, welche Kunden du zurückgewinnen möchtest
Der erste Schritt zur Rückgewinnung verlorener Kunden besteht darin, herauszufinden, ob es sich überhaupt lohnt. Wenn die betreffende Person schwer im Umgang war oder zu viel von deiner Zeit im Vergleich zu den Einnahmen, die sie erzielte, in Anspruch nahm, ist es den Aufwand vielleicht nicht wert. Wie bei den meisten Unternehmen gilt folgendes Prinzip: 20 Prozent deiner Kunden generieren 80 Prozent deines Umsatzes. Wenn der verlorene Kunde Teil der 20 Prozent war, dann wirst du ihn wahrscheinlich zurückgewinnen wollen.
2. Finde heraus, wie wahrscheinlich es ist, dass der Kunde zurückkehrt.
Sobald du festgestellt hast, dass du den Kunden zurückhaben willst, ist es an der Zeit zu ermitteln, ob es realistisch ist, dass dieser Kunde überhaupt zurückkommen wird. Denke daran, dass die Absicht, Kunden zurückzugewinnen, darin besteht, dass es kostengünstiger und effizienter ist, einen verlorenen Kunden zu suchen als einen neuen Interessenten. Andererseits, könnte auch Budget verloren gehen, wenn du deine Bemühungen in den falschen Kunden steckst.
3. Analysiere, weshalb dich der Kunde verlassen hat.
Es ist wichtig zu wissen, warum deine Kunden gegangen sind. Mit diesen Daten kannst du bestimmen, welche ehemaligen Kunden neu anvisiert werden sollen, welche Strategien du verwenden sollst und wie viel von deinem Budget für die Rückgewinnungskampagne verwenden solltest. Wenn ein Kunde sich beispielsweise entschieden hat, den Service einzustellen, weil die Produktpreise zu hoch waren, ist dies ein Indikator dafür, dass er Einsparungen über Qualität stellt. Frage: „Was ist der Hauptgrund, warum Sie unser Produkt nicht mehr verwenden“?
A: Zu teuer für mich
A: Das Produkt ist nicht preiswert
A: Es gab ein Problem mit dem Kundenservice
A: Es gab ein Problem mit dem Produkt
A: Ich habe ein anderes Produkt gefunden, das ich besser finde
A: Ich brauche das Produkt nicht mehr
Um deine Rückgewinnungsstrategie optimal auf die Bedürfnisse des Kunden abzustimmen, solltest du zunächst diese Fragen stellen:
Was ist das Ziel deines Rückgewinnungsprogramms?
Welche Kundenaktion wird dir helfen, dieses Ziel zu erreichen?
Warum sind deine Kunden zur Konkurrenz gegangen?
Entscheide, wie du sie am besten ansprichst
Wenn du eine gute Beziehung zu der Person hattest, ist vielleicht ein Telefonat der beste Weg, um die Kommunikationswege wieder zu öffnen. Alternativ kann auch eine gut geschriebene E-Mail ausreichen. Du kennst deine Kunden am besten, also bleib bei deinem eigenen Stil. Eine weitere Variante sind E-Mails, die bei Bedarf durch einen Telefonanruf ergänzt werden.
Rebranding
Wenn deine Analyse Beweise für ein Problem mit deinem Produkt oder deiner Dienstleistung liefert, ist die erste Voraussetzung, das Problem zu lösen. Wenn die Lösung wesentliche Änderungen am Produkt beinhaltet, bietet eine Strategie des teilweisen oder vollständigen Rebrandings die Möglichkeit, eine müde Marke zu beleben oder eine völlig neue Identität für das Unternehmen oder Produkt zu schaffen.
Sonderrabatte
Wenn Einzelhandelsunternehmen aufgrund von Preiserhöhungen Kunden verlieren, könnte eine Rückgewinnungsstrategie mit speziellen Werbeaktionen funktionieren. In dieser Situation sind ehemalige Kunden mit der Qualität des Produkts oder der Dienstleistung vertraut und der Preis ist der Hauptgrund dafür, weshalb sie sich für deine Mitbewerber entschieden haben. Biete beliebte Artikel zu einem reduzierten Preis an und gib Bestandskunden die erste Chance, von dem Rabatt zu profitieren.
Kundenrückgewinnung: Die erfolgreichsten Strategien
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