Wie gehen E-Commerce-Websites mit unzufriedenen Kunden um?
Das kommt ganz auf den einzelnen Händler drauf an.
Gute Webseiten bieten ihren kunden unterschiedliche Kanaäle, um Probleme oder Beschwerden zu melden. Diese werden dann von einem Team bearbeitet und man versucht auf die Beschwerde einzugehen und das Problem zu lösen. Hier sind sehr gute Händler auch kulant, also ersetzen z.B. ein produkt, auch wenn die Haftung nicht mehr beim Händler liegt. So kann die Kundenzufriedenheit verbessert werden und dies sorgt häufig dafür, dass man von dem Kunden empfohlen wird und dieser für weitere Einkäufe wiederkommt.
Schlechte Anbieter reagieren evtl. gar nicht oder haben z.B. nur ein Kontaktformular auf der Webseite. Häufig wird dann dem Kunden nicht geholfen oder man versucht die Schuld beim Kunden zu finden, damit man keine Garantie oder Austauschprodukte geben muss.
Besonders bei dem sogenannten Dropshipping ist die Gefahr für den Kunden groß, dass der Händler wenig bis keinen Service bietet. Auch außereuropäische Anbieter können hier den Kunden bei Problemen im Regen stehen lassen.
Abschließend kann man sagen, dass es von der Einstellung des Anbieters zum Service abhängt, wie auf unzufriedene Kunden reagiert wird. Im Qualitätsmanagement wird stark auf die Kundenzufriedenheit eingegangen und diese wird als oberstes Ziel definiert. Ich kann dem nur zustimmen und finde eine Firma sollte immer zuerst an die Kundenzufriedenheit denken, denn der Kunde ist es, der der Firma das Geld einbringt.