يشير مصطلح الاحتفاظ بالعميل (بالإنجليزية: Customer retention) إلى قدرة الشركة أو المنتج على الاحتفاظ بعملائها خلال فترة محددة. وتعني ارتفاع نسبة الاحتفاظ بالعملاء أن عملاء المنتج أو الشركة يميلون إلى العودة والاستمرار في الشراء أو بطريقة أخرى عدم الانتقال إلى منتج أو شركة أخرى، أو عدم الاستخدام على الإطلاق. تسعى منظمات المبيعات بشكل عام إلى تقليل . يبدأ الاحتفاظ بالعملاء منذ أول اتصال يجريه المنظمة مع العميل ويستمر طوال فترة العلاقة بالكامل، وتأخذ الجهود الناجحة للاحتفاظ بالعملاء هذا الدور الكامل في الحسبان. وترتبط قدرة الشركة على جذب واحتفاظ العملاء الجدد ليس فقط بمنتجاتها وخدماتها، ولكن أيضاً بالطريقة التي تخدم بها عملائها الحاليين، والقيمة التي يحصل عليها العملاء فعلياً نتيجة استخدام الحلول، والسمعة التي تخلقها داخل وخارج السوق. الاحتفاظ الناجح بالعملاء ينطوي على المزيد من تلبية توقعات العميل. فإن إنشاء مؤيدين مخلصين للعلامة التجارية قد يعني تجاوز توقعات العملاء. ويضع إنشاء "قيمة العميل بدلاً من تحقيق الأرباح وقيمة حقوق المساهمين في مركز استراتيجية الأعمال". والفارق الرئيسي في بيئة تنافسية غالبًا ما يكون في تقديم مستوى عالٍ ومتسق لخدمة العملاء. وعلاوة على ذلك، في عالم الناشئ، يعد الاحتفاظ بالعملاء هدفًا رئيسيًا. الاحتفاظ بالعملاء له تأثير مباشر على الربحية. وتشير الأبحاث التي أجراها جون فليمنغ وجيم أسبلند إلى أن العملاء المشاركين يولدون أرباحًا تصل إلى 1.7 مرة أكثر من العملاء العاديين، بينما يولد وجود موظفين مشاركين وعملاء مشاركين مكاسب في الإيرادات تصل إلى 3.4 مرات المعدل العادي. القياس. يجب أن يميز قياس الاحتفاظ بالعملاء بين النوايا السلوكية والسلوكيات الفعلية للعملاء. يستند استخدام النوايا السلوكية كمؤشر للاحتفاظ بالعملاء على فرضية أن النوايا هي مؤشر قوي للسلوكيات المستقبلية، بحيث يعرض العملاء الذين يعبرون عن نية أقوى لإعادة الشراء لعلامة تجارية أو شركة سلوكيات مقابلة أقوى أيضًا. يمكن قياس سلوكيات إعادة الشراء والاحتفاظ بالعملاء بطرق مختلفة والتي تكون في عدة مقالات نشرت في مجال التسويق. وتلخص الدراسات المختلفة التي تشمل أيضًا مقاييس مختلفة لقياس نية إعادة شراء العملاء والسلوكيات الفعلية لإعادة الشراء في سلسلة من أوراق المراجعة مثل كينينغهام وزملاؤه (2007)، وغوبتا وزيتهامل (2006)، ومورغان وريغو (2006). وتشير هذه الدراسات إلى الاستنتاجات العامة التالية: فيما يتعلق بالقياس، يمكن الحصول على مقاييس النوايا عادة باستخدام عناصر القياس المضمنة في استبيان العملاء. يمكن استخدام هذه الاستبيانات لتحديد العوامل التي تؤثر على ولاء العملاء ونوايا إعادة الشراء، مثل جودة المنتج المتصورة، رضا العملاء، صورة العلامة التجارية، والقيمة المتصورة. من ناحية أخرى، يجب قياس سلوكيات الاحتفاظ بالعملاء باستخدام البيانات الثانوية مثل المقاييس المحاسبية لحجم (الكمية والقيمة المالية) وتكرار شراء العميل لسلع أو خدمات الشركة. وهذا يتطلب وجود إدارة معلومات العملاء قوية يمكنها التقاط جميع المقاييس ذات الصلة التي قد تكون مطلوبة للتحليل. وفي الشركات النموذجية، يمكن يكون الحصول على هذه المقاييس من مجموعة متنوعة من الإدارات مثل المحاسبة والمبيعات والتسويق والمالية واللوجستية وغيرها من البحوث الخاصة بالعملاء. العوامل والمحفزات. الاحتفاظ بالعميل هو نتيجة لعدة عوامل مختلفة كما هو موضح أدناه. قيمة العميل على مدى الحياة. تمكّن المنظمة من حساب القيمة الصافية الحالية للأرباح التي ستحققها المؤسسة على العميل خلال فترة زمنية محددة. ويشير معدل الاحتفاظ إلى النسبة المئوية لإجمالي عدد العملاء المحتفظ بهم مقارنةً بعدد العملاء الذين اقتربوا من الغاء الخدمة. توحيد معايير خدمة العملاء. توجد معايير نشرت لمساعدة المنظمات
قدرة الشركة أو المنتج على الاحتفاظ بعملائها خلال فترة محددة
ماذا يعني مصطلح "الاحتفاظ بالعميل"؟
عدم الانتقال إلى منتج أو شركة أخرى
ما هي أهمية ارتفاع نسبة الاحتفاظ بالعملاء؟
 طوال فترة العلاقة بالكامل،
ما هي المدة التي يتم خلالها الاحتفاظ بالعملاء؟