Quel chef de la télévision britannique a préparé des petits pains chauds au Earl Grey et à la mandarine pour Waitrose ?
Heston Blumenthal
En mars 2010, Waitrose a publié une série de publicités, imprimées, en ligne et à la télévision nationale, mettant en vedette les chefs célèbres Delia Smith et Heston Blumenthal. Heston de Waitrose est une autre marque haut de gamme des supermarchés Waitrose. Ils comprennent des produits inspirés ou créés par Heston Blumenthal.
Waitrose est une chaîne de supermarchés britanniques qui forme la division de vente au détail de produits alimentaires du plus grand détaillant britannique détenu par ses employés, le John Lewis Partnership. Son siège social est situé à Bracknell, dans le Berkshire, en Angleterre. En février 2015, Waitrose comptait 344 succursales à travers le Royaume-Uni, dont 30 magasins de proximité « petits Waitrose », et une part de marché de 5,1 %, ce qui en fait le sixième plus grand détaillant d'épicerie au Royaume-Uni.
Waitrose a été décrit par des journaux tels que The Telegraph et The Guardian comme ayant une réputation « haut de gamme », bien que le directeur général Mark Price suggère que ce n'est pas le cas lorsque ses prix sont comparés à ceux de son rival Tesco.
L'entreprise dispose d'un mandat royal pour fournir des produits d'épicerie, du vin et des spiritueux à la reine Elizabeth II et, depuis le 1er janvier 2011, au prince Charles.
Histoire
Fondée en 1904 par Wallace Waite, Arthur Rose et David Taylor, Waitrose était à l'origine une petite épicerie, Waite, Rose & Taylor, à Acton, dans l'ouest de Londres. En 1908, deux ans après que David Taylor eut quitté l'entreprise, le nom « Waitrose », issu des noms des fondateurs restants, fut adopté. En 1937, l'entreprise, composée de dix magasins et de 160 employés, est reprise par le John Lewis Partnership. En 1944, le partenariat a acheté l'entreprise d'épicerie Schofield and Martin du sud de l'Essex, qui comptait 12 magasins dans sa chaîne. Le magasin Schofield et Martin's Southend High Street a été converti en magasin libre-service en 1951, devenant ainsi le premier supermarché géré par Waitrose. Le nom Schofield and Martin a été utilisé jusque dans les années 1960, lorsque les magasins ont été rebaptisés Waitrose.
En 1955, la chaîne ouvre son premier supermarché Waitrose à Streatham, Londres et continue son expansion dans Londres et dans le sud-est de l'Angleterre au cours des années 1960. Dans les années 1970, Waitrose a ouvert des succursales dans le Hampshire, le Bedfordshire, l'Essex et le Cambridgeshire. Le 16 juin 2016, la succursale la plus au sud du magasin a ouvert ses portes à Truro, en Cornouailles.
En 1981, un service au comptoir a été introduit pour la viande, le poisson et le fromage frais, et en 1983, Waitrose est devenue la première grande chaîne de supermarchés à vendre des aliments biologiques.
Depuis 2000, Waitrose a poursuivi son expansion, notamment en rachetant des magasins de Somerfield, Morrisons, Woolworths, The Co-operative Group et Sandpiper CI, une décision qui a vu la chaîne s'implanter pour la première fois dans le nord de l'Angleterre et en Écosse.
La société a signé un accord avec Alliance Boots qui a permis à Boots d'exploiter des pharmacies de marque dans les magasins Waitrose et des magasins Boots pour vendre des produits alimentaires Waitrose. Le partenariat entre les sociétés a pris fin en 2012 après avoir été jugé infructueux, ce qui a conduit Boots à remplacer les produits Waitrose par des articles de la chaîne SuperValu du détaillant irlandais Musgrave.
En octobre 2011, Waitrose a ouvert un centre de distribution dans l'ouest de Londres dans le cadre de son service de livraison en ligne Waitrose.com. Cela a permis à Waitrose d'offrir un service en ligne aux clients de Londres, ce qui était auparavant restreint en raison de l'accord commercial de Waitrose avec Ocado.
En octobre 2013, Waitrose comptait 300 magasins à travers le Royaume-Uni.
Marque et marketing
Le logo Waitrose actuel a été conçu par Monotype Imaging et Interbrand.
La publicité pour Waitrose met l'accent sur les arguments de vente uniques de la chaîne. Par exemple, ses différences dans les processus de production, mettant l'accent sur la qualité des produits ou l'expertise de leurs partenaires (personnel). Le marketing récent a également tenté de présenter la chaîne comme plus éthique que les autres supermarchés, notamment en ce qui concerne les produits issus du commerce équitable.
Waitrose a sponsorisé Reading F.C. depuis 2008, et l'équipe de cricket d'Angleterre pendant trois ans, de 2013 à 2016.
En mars 2010, Waitrose a publié une série de publicités, imprimées, en ligne et à la télévision nationale, mettant en vedette les chefs célèbres Delia Smith et Heston Blumenthal.
Duché de Waitrose Bio
En 1983, Waitrose est devenue la première grande chaîne de supermarchés à vendre des aliments biologiques et, en 2008, elle détenait une part de 18 % du marché des aliments biologiques. En septembre 2009, Duchy Originals, l'entreprise d'aliments biologiques en difficulté lancée par le prince Charles, a été sauvée par Waitrose, qui a accepté un accord exclusif pour stocker la gamme et verser une somme modique à son association caritative. En retour, le prince Charles a visité les magasins Waitrose et a dîné avec les hauts dirigeants de Waitrose et leurs épouses. En août 2010, la gamme Duchy a été relancée avec de nombreuses nouvelles lignes sous la marque Duchy Originals de Waitrose (plus tard Waitrose Duchy Organic).
Immanquable à Waitrose
S'écartant des pratiques antérieures, la chaîne a rebaptisé sa gamme de produits économiques « Essential Waitrose » en 2009. Le marketing utilise le slogan « la qualité que vous attendez à des prix que vous ne voudriez pas ». 1 600 produits nouveaux et existants ont été rebaptisés sous ce nom en utilisant un simple emballage à base de blanc. Certaines personnes se sont moquées de la gamme en vendant des produits qui ne sont pas essentiels, tels que des polis diamantés et des ensembles de flûtes à champagne. Néanmoins, la gamme connaît un grand succès. En 2016, elle comptait plus de 2 000 articles et réalisait un chiffre d'affaires annuel de 1,1 milliard de livres sterling, ce qui en faisait l'une des cinq marques d'aliments et de boissons en Grande-Bretagne valant plus d'un milliard de livres sterling.
Waitrose 1
En 2016, Waitrose a commencé à introduire sa nouvelle marque alimentaire, « Waitrose 1 », une nouvelle marque alimentaire haut de gamme. Il propose "Le meilleur de Waitrose" et, lors de son lancement, il comprenait 520 produits alimentaires.
Waitrose Lovelife
Il s'agit de la gamme saine de produits Waitrose, où les calories des plats préparés sont comptées et où d'autres aliments tels que les fruits et les légumes vous bénéficient de réductions pour promouvoir un mode de vie sain.
Heston de Waitrose
Heston de Waitrose est une autre marque haut de gamme des supermarchés Waitrose. Ils comprennent des produits inspirés ou créés par Heston Blumenthal.
carte de fidélité myWaitrose
Fin 2011, le supermarché a lancé son premier programme de carte de fidélité, myWaitrose. Il différait des programmes de fidélité des supermarchés comme Tesco Clubcard et Nectar, donnant aux titulaires de carte l'accès à des concours et à des offres exclusives au lieu de leur permettre de collecter des points.
Plus tard, elle a commencé à offrir aux titulaires de la carte 10 % de réduction sur une sélection de produits, ainsi que des boissons chaudes gratuites en magasin. Le directeur général Mark Price a déclaré que cette offre avait fait de Waitrose le deuxième plus grand fournisseur de café au Royaume-Uni, la qualifiant de réponse « phénoménale » qui démontrait que les systèmes offrant des points de fidélité n'avaient aucun sens. Il a déclaré au Daily Telegraph : « Offrir du café ou des journaux gratuits perturbe le marché, mais je pense que c'est ce que veulent les clients, je ne pense pas qu'ils veulent un point. Je veux dire, qu'est-ce qu'un point ? Je pense que cela n'a aucun sens. Il n'a pas la richesse, il n'a pas l'affinité que vous pouvez évaluer si vous interagissez avec vos clients d'une manière différente. Il s'agit de ce que les consommateurs apprécient aujourd'hui, et non de ce qu'ils ont apprécié dans le passé. , ou des points, étaient une réponse à ce qui s’est passé après la guerre. Je ne pense tout simplement pas que le monde en soit ainsi.
Le Daily Telegraph a également rapporté plus tard que Waitrose avait fait face à « des plaintes d'acheteurs mécontents de la classe moyenne qui prétendaient que son offre de café gratuit attirait le mauvais type de client ».
Correspondance des prix
En 2010, Waitrose a lancé une garantie de prix, faisant correspondre les prix de 1 000 articles avec Tesco. En 2012, elle a étendu cette campagne à 7 000 articles.
Magazine alimentaire Waitrose
Waitrose publie un magazine mensuel intitulé Waitrose Food, anciennement le magazine Waitrose Kitchen. Ceci est gratuit pour les titulaires de compte de carte et les membres de la carte myWaitrose.
En février 2015, le magazine Waitrose Kitchen a inclus un dépliant publicitaire, Taste of Israel, soumis par le gouvernement israélien, dans lequel les aliments traditionnels arabes étaient qualifiés d'israéliens. L'annonce a provoqué une réaction violente sur les réseaux sociaux contre Waitrose.
Pratiques d'entreprise
Waitrose reverse une partie de ses bénéfices à un groupe d'associations caritatives sur une base proportionnelle, tandis que les succursales individuelles de Waitrose gèrent leurs propres dons caritatifs et que des décisions locales sont prises quant aux associations caritatives qui doivent être soutenues. Il s'agit d'un système appelé « Community Matters », dans lequel les clients sont invités à choisir à qui ils souhaitent que l'argent soit donné.
Le supermarché a lancé la Fondation Waitrose en 2005, fournissant des fonds pour l'éducation, les installations pour les travailleurs et les services de santé, entre autres, pour les producteurs de fruits d'Afrique du Sud. Ce programme a été étendu au Ghana et au Kenya en 2009.
Pratiques d'emploi et avantages sociaux
Dans le cadre du partenariat John Lewis, tous les employés de Waitrose se voient attribuer le titre de partenaire, copropriétaire de l'entreprise. À ce titre, ils bénéficient de certains avantages, notamment la prime de partenariat, généralement environ 10 à 20 % du salaire annuel d'un associé sous forme d'une somme forfaitaire versée en mars (le pourcentage de prime le plus élevé ces dernières années a été de 22 %). Le bonus annuel de partenariat pour 2011 était de 18 %, pour 2012 de 14 %, pour 2013 de 17 % et pour 2014, le bonus était de 15 % et le bonus le plus récent était de 10 % en 2016. Après trois mois de service, les partenaires reçoivent une carte de réduction verte. (Partner Discount Card) qui leur donne droit à 15 % de réduction à Waitrose et 25 % dans les grands magasins John Lewis sur la plupart des produits et 12 % sur les appareils électriques.
Les partenaires ont également accès à l'adhésion aux maisons de campagne et aux parcs du partenariat, tels que Brownsea Island et l'Odney Club.
En 2005, l'entreprise a lancé un programme de « client mystère » pour évaluer ses succursales sur le service qu'elles fournissent. Le client mystère note la succursale sur sa présentation et sur le service qu'elle fournit aux comptoirs de service, aux caisses, au rayon vins et en magasin. Cependant, plus récemment, le programme impopulaire de client mystère a été progressivement abandonné au profit d'un système de commentaires des clients appelé « Mesurer la magie ». Les clients reçoivent une carte qui les dirige vers le site Web Waitrose Experience. En échange de l'évaluation de divers domaines de leur expérience d'achat, les clients participent à un tirage au sort mensuel de 500 £. Le nouveau système espère donner un feedback adapté à chaque instance de contact client-partenaire, au lieu de se baser sur des critères stricts.
Les niveaux d'employés dans les principales succursales sont : associé non-cadre, y compris d'autres rôles non-gestionnaires tels que conseiller en produits, spécialiste du vin/viande et poisson/fromage et charcuterie, conseiller en produits frais, assistant du service client (superviseurs de caisse) et chefs d'équipe ( TL). Les niveaux de gestion (ascendants) sont le chef de section adjoint (ASM), le chef de section (SM), le chef de département (DM) et le directeur de succursale (BM). Dans les agences de proximité, les niveaux sont par ordre croissant : Associé, Team Manager, Assistant Store Manager, Store Manager. Au-dessus des BM se trouvent dix chefs de secteur connus sous le nom de responsables des opérations de vente au détail (HoRO) et leurs homologues de la commodité. Ils travaillent avec une équipe de terrain comprenant des registraires qui sont impartiaux envers la direction et cherchent à sauvegarder la constitution qui sous-tend le Partenariat. Les HoRO rapportent aux deux directeurs des opérations de vente au détail (nord et sud), au directeur du commerce de détail et enfin au sommet, au directeur général, Mark Price. Price relève du président du John Lewis Partnership, Sir Charlie Mayfield. Waitrose propose de nombreux cours de gestion différents, notamment le Retail Management Training Scheme (RMT) dans le cadre duquel les diplômés de l'école se forment pour devenir chefs de section en deux ans, puis deviennent chefs de département trois ans plus tard et un [http://www.waitrosejobs.com/ graduates/graduates-waitrose.htm Graduate Scheme] qui aspire à dénicher les futurs « chefs de » en agences et au siège social.
Waitrose propose également des programmes de placement industriel pour les étudiants qui étudient en 4 ans. Cela leur donne la possibilité de travailler dans des agences et d'accéder dans l'année à un rôle de chef de section. Ils proposent également des stages limités à leur siège social à Bracknell ; cela donne aux étudiants une expérience dans des départements tels que les achats, le marketing et le personnel.
Uniforme
Les employés de Waitrose portent des uniformes différents selon leurs services. Les managers doivent porter un blazer avec une chemise blanche avec de fines lignes grises et un pantalon de costume anthracite ou une jupe anthracite. Le personnel du comptoir doit porter une chemise blanche unie sous un tablier indiquant sur quel comptoir il travaille, ainsi qu'un pantalon ou une jupe anthracite et un chapeau gris avec une résille pour des raisons d'hygiène. Les services clients portent une chemise blanche mais avec des lignes grises plus épaisses que les managers, ils doivent également porter un tablier gris avec « Waitrose » écrit dessus ainsi que leur badge nominatif. Ils portent également une jupe ou un pantalon anthracite et une polaire ou un gillet noir avec la marque « Waitrose » sur le devant en plus d'une cravate verte. Le département « Ops » porte également le même uniforme que les employés du service client. Les Ambient portent des uniformes similaires à ceux du service client et du département « Opérations », mais ne sont pas tenus de porter un tablier ou sont autorisés à porter un polo Waitrose noir à la place.
Magasins
Traditionnellement, les succursales de Waitrose étaient largement concentrées dans le sud-est de l'Angleterre et dans le Grand Londres ; pas plus tard qu'en 2003, sa succursale anglaise la plus au nord se trouvait à Newark, dans le Nottinghamshire. Cependant, l'expansion de l'entreprise vers le nord et en Écosse depuis le milieu des années 2000 a considérablement changé la donne : le magasin Waitrose le plus au nord se trouve désormais à Stirling, qui a ouvert ses portes en janvier 2013. Waitrose a ouvert son 300e magasin à Helensburgh, sur la rivière Clyde, le 23 octobre. 2013. Il existe huit magasins au Pays de Galles : sept dans le sud-est et un dans le nord-ouest à Bangor. En dehors des grandes villes, les magasins sont souvent situés dans des agglomérations plus petites entre de plus grands centres de population, comme à Newport (entre Telford et Stafford) et Kenilworth (entre Leamington Spa et Coventry).
Les magasins Waitrose varient considérablement en taille. Par exemple, la plus petite succursale, Little Waitrose, à la gare de King's Cross, à Londres, occupe 2 500 pieds carrés d'espace de vente au détail et la plus grande, Southend-on-Sea, plus de 56 000 pieds carrés. Le Waitrose moyen occupe un espace de vente au détail d'environ 18 000 pieds carrés.
Certains magasins Waitrose intègrent un restaurant sur place vendant des plats chauds et froids provenant principalement du magasin. La carte myWaitrose, que les clients peuvent obtenir en ligne, offre gratuitement une tasse de thé ou de café de taille moyenne au titulaire de la carte par jour. Il est évident que certains visiteurs du restaurant l'utilisent comme un lieu pratique pour une réunion sociale ou professionnelle sans nécessairement effectuer leurs achats au magasin. D'autres points de vente Waitrose disposent d'une installation Costa exploitée en franchise par la société mère Whitbread.
Waitrose propose un système en libre-service appelé « Quick Check ». Les clients doivent s'inscrire en tant que membre de myWaitrose, puis insérer leur carte myWaitrose. Ils reçoivent ensuite automatiquement un PDA portable doté d'un lecteur de codes-barres intégré, leur permettant de numériser et d'emballer les articles au fur et à mesure qu'ils sont retirés des étagères. Les articles en vrac provenant des rayons produits frais et boulangerie peuvent être pesés sur des balances en libre-service, produisant une étiquette à code-barres qui peut ensuite être numérisée. Le client règle ensuite ses achats sur une caisse libre-service dédiée en scannant un code-barres de terminaison et en rappelant la transaction en glissant sa carte enregistrée. Un Partenaire est convoqué lorsque cela est nécessaire afin d'autoriser l'âge du client pour les articles soumis à une limite d'âge et d'aider à scanner les articles problématiques. Le client peut alors payer comme il le ferait normalement.
À l'échelle internationale, Waitrose détient un accord de licence avec Spinneys de Dubaï, aux Émirats arabes unis, qui exploite deux succursales spécialement construites, dont la première a ouvert ses portes au Dubai Mall en octobre 2008.
Les produits Waitrose sont également fournis au détaillant Manx Shoprite. Aux îles Falkland également, elle fournit la société Falkland Islands Company (FIC). Les produits Waitrose sont vendus sur tous les continents, à l'exception de l'Antarctique. Le détaillant ParknShop basé à Hong Kong vend également des produits de la marque Waitrose. En outre, elle fournit ses produits à des magasins en Australie, à la Barbade, aux Bermudes, au Chili, en Chine, à Chypre, à Dubaï, aux îles Falkland, à Grenade, à Hong Kong, en Inde, au Koweït, en Nouvelle-Zélande, aux Philippines, au Qatar, à Tortola, à Trinidad, en Arabie Saoudite et Sainte Lucie.
Dépanneurs et petit Waitrose
Annonçant son incursion dans le secteur de la proximité en juillet 2008, Waitrose a ouvert son premier magasin de proximité à Nottingham en décembre de la même année. En septembre 2009, il a été annoncé qu'un déploiement à grande échelle du concept était prévu, avec l'ouverture de 300 magasins d'ici 5 à 10 ans. La nouvelle branche fonctionnera dans un environnement à deux niveaux, la majorité des sites devant être commercialisés sur une superficie comprise entre 2 500 et 3 000 pieds carrés et certains sur une surface plus grande de 5 000 à 7 000 pieds carrés. Un essai d'une façade « petite Waitrose » sur des magasins de plancher plus petits pourrait encore conduire à une différenciation de marque de tout ou partie du complexe de commodités.
Au 1er février 2012, il y avait 29 petits magasins de proximité Waitrose.
Halle alimentaire John Lewis
Waitrose exploite des halles alimentaires dans les magasins clés de la chaîne sœur John Lewis. Les magasins portent officiellement la marque « John Lewis Foodhall de Waitrose » et sont gérés par Waitrose et proposent de nombreuses gammes de produits de marque propre Waitrose. Le premier John Lewis Food Hall a ouvert ses portes dans le grand magasin phare de Londres Oxford Street en octobre 2007 ; une seconde a ouvert à la succursale Bluewater en août 2009.
Waitrose Alimentation et maison / Waitrose Alimentation, mode et maison
Il existe six magasins Waitrose Food & Home situés à Bath, Cheltenham, Rushden, Salisbury, Southend et Leeds Meanwood, avec un Waitrose Food, Fashion & Home à Canary Wharf. Les deux types de magasins sont suffisamment grands pour proposer une gamme de produits John Lewis et disposent de départements tels que The Waitrose Studio, Sushi, Oyster, Salad & Juice Bars, Travel Agent, Dry Cleaning, Photo Processing ou un bureau de poste.
Pause de bienvenue
En mai 2009, Waitrose a conclu un accord de franchise avec l'exploitant de stations-service autoroutières Welcome Break.
Présence en ligne
Ocado
En avril 2000, le détaillant alimentaire en ligne Ocado a été lancé. John Lewis Partnership a rejoint l'entreprise en tant que fournisseur principal et copropriétaire en octobre 2000. Le service Ocado n'est disponible que dans certaines régions de Grande-Bretagne. Ocado utilise un entrepôt central pour assurer ses livraisons. En novembre 2008, le John Lewis Partnership a transféré sa participation, alors de 29 %, dans son fonds de pension du personnel. Il a également conclu un accord de fourniture de cinq ans avec l'entreprise, remplaçant son précédent accord glissant d'un an. Cet accord a été modifié en 2010 pour devenir un accord de dix ans pour la fourniture de produits à Ocado. En février 2011, John Lewis Pension Trust s'est départi de ses actions Ocado.
Waitrose.com
Waitrose exploite son propre service de livraison, Waitrose.com (anciennement WaitroseDeliver), qui n'est disponible que dans certains magasins, livrant les marchandises commandées via Internet et desservies depuis la succursale locale. Ce service ne doit pas être confondu avec Ocado, qui est une activité distincte. Waitrose.com héberge également le système de commande en ligne pour le service de commande spéciale de nourriture et de gâteaux de Waitrose « Waitrose Entertaining » ainsi que les courses d'épicerie en ligne ordinaires. Waitrose est devenu le premier supermarché à supprimer tous les frais de livraison en mai 2009.
Certains magasins livrent également après que les clients ont fait leurs achats en magasin, sous la marque « Achetez en succursale, nous livrons ».
En octobre 2011, Waitrose a ouvert un « centre de distribution Dotcom » à Acton, dans l'ouest de Londres, à moins de trois kilomètres de son magasin d'origine. Le magasin emploie plus de 200 partenaires et propose des livraisons de nourriture sur Internet à Waitrose dans la majeure partie de l'ouest et du centre de Londres à partir d'un site dédié. Le magasin, bien qu'il ne soit pas ouvert au public, est aménagé de la même manière qu'un magasin ordinaire et propose même des lignes de service au comptoir, un peu comme un supermarché Waitrose normal.
Waitrose a ouvert un deuxième DFC spécialement construit début 2015 à Coulsdon, dans le sud de Londres, pour desservir Londres et le sud-est.
Part de marché
Waitrose détient actuellement 5,1 % des parts du marché alimentaire en 2015. De plus, elle détenait respectivement 18 % et 10 % des parts des marchés des aliments biologiques et du poisson en 2008.
Prix ​​​​et distinctions
; 2006 :
* Plusieurs détaillants de l'année (Re:Fresh)
; 2007 :
* Meilleur détaillant grand public pour le service client (lequel ?)
* Détaillant préféré du Royaume-Uni (Verdict Research)
* Plusieurs détaillants de l'année (Re:Fresh)
* Meilleure initiative commerciale (Re:Fresh)
* Détaillant multiple de produits de la mer de l'année (Seafood Awards)
* Meilleures pratiques en matière de bien-être animal (RSPCA)
* Meilleur supermarché [pour les vins] (Decanter World Wine Awards)
; 2009 :
* Le supermarché préféré du Royaume-Uni (Verdict Research)
* Premier détaillant alimentaire du Royaume-Uni en matière de service client (UKCSI)
; 2011 :
* Meilleur supermarché lequel ? prix 2011
* Supermarché le plus compatissant 2011
* Prix Bonne Laiterie 2011
* Détaillant européen de vins et spiritueux de l'année 2011 (IWSC)
; 2012 :
* Prix de la grande société
; 2013 :
*Lequel? Prix ​​du meilleur supermarché 2013
; 2014 :
*Conlumino, le détaillant alimentaire préféré du pays
*Conlumino, Meilleur programme de fidélité
; 2015 :
*Lequel? Prix ​​du meilleur achat 2015